Como escolher um CRM: critérios e perguntas a fazer

Escolher um CRM costuma começar pelo fim: alguém vê um anúncio, marca três demonstrações e, uma semana depois, a decisão é tomada com base na ferramenta que tinha o painel mais bonito ou o comercial mais simpático. Seis meses depois, a equipa voltou à folha de cálculo e ao WhatsApp pessoal.

Este artigo propõe o caminho inverso. Primeiro percebe o que precisa, depois define critérios e pesos, e só então avalia ferramentas, com perguntas concretas e uma lista de custos a verificar. Se ainda está a perceber o que um CRM faz e se faz sentido para si, comece pelo guia completo de CRM para PME.

Levante os requisitos antes de ver ferramentas

Reserve uma hora com as pessoas que vão usar o CRM todos os dias: quem atende, quem vende, quem faz o seguimento. Responda por escrito a estas perguntas:

• Por onde chegam os contactos? Formulário do site, WhatsApp, Instagram, telefone, e-mail, recomendações, feiras.
• Quantas pessoas vão usar o CRM? Hoje e daqui a um ou dois anos. Inclua quem só precisa de consultar.
• Quais são as etapas da sua venda? Por exemplo: novo contacto, qualificado, proposta enviada, negociação, ganho ou perdido.
• O que se perde hoje? Contactos sem resposta, propostas sem seguimento, clientes que ninguém voltou a contactar.
• Que tarefas se repetem? Enviar a mesma mensagem de boas-vindas, lembrar marcações, pedir avaliações, enviar orçamentos.
• Que ferramentas já usa e têm de continuar? Faturação, agenda, site, plataforma de pagamentos.
• Quem decide e quem paga? E qual é o orçamento mensal realista, incluindo impostos.

Daqui saem duas listas: obrigatórios (sem isto não serve) e desejáveis (seria bom ter). Um exemplo de obrigatório numa clínica: marcações online com lembretes automáticos. Um exemplo de desejável: área de cursos para pacientes. Quando estiver numa demonstração, esta lista é o seu guião.

Dica: se hoje trabalha numa folha de cálculo, olhe para as colunas que usa. Elas dizem-lhe que campos o CRM precisa de ter. Pode ver como fazer a passagem em como passar da folha de cálculo para um CRM.

Os critérios que realmente importam

Canais e WhatsApp

Para muitas pequenas empresas em Portugal, o WhatsApp é o principal canal de vendas. Pergunte se o CRM liga o WhatsApp de forma nativa e de que forma: pela ligação ao telemóvel (por QR code) ou pela API oficial do WhatsApp Business. Cada uma tem vantagens. A primeira é simples e rápida de ativar; a segunda é mais estável, permite vários operadores no mesmo número e usa modelos de mensagem aprovados pela Meta, que cobra por mensagem. Confirme também Instagram, Messenger, e-mail e SMS, e se tudo aparece numa só caixa de entrada ligada à ficha do contacto.

Automação

Não basta "ter automações". Veja se consegue montar sozinho, sem programar, os fluxos que listou: responder a um novo contacto, mover um negócio de etapa, criar uma tarefa quando ninguém responde em 24 horas, enviar um lembrete antes de uma marcação. Pergunte se há modelos prontos e se as automações funcionam em todos os canais, incluindo WhatsApp.

Facilidade de uso

Um CRM que a equipa não abre é um CRM que não existe. Durante a avaliação, peça a quem vai usar todos os dias que faça três tarefas sozinho: registar um contacto, mover um negócio no funil e responder a uma mensagem. Conte quantos cliques e quantas dúvidas surgem. Veja também a app para telemóvel, porque muita gente vai trabalhar a partir dela.

Preço total

O preço anunciado é raramente o preço que paga. Some o plano, o número de utilizadores, eventuais limites de contactos, add-ons, implementação e custos de mensagens. Há uma secção mais abaixo só sobre isto.

Integrações

Liste as ferramentas que têm de comunicar com o CRM e verifique, uma a uma, se há integração nativa, ligação via Zapier ou equivalente, ou API e webhooks. Pergunte quem faz a configuração e se está incluída.

Suporte em português

Quando algo falha numa segunda-feira de manhã, quer falar com alguém que perceba o seu problema na sua língua. Pergunte por que canais é o apoio (chat, e-mail, videochamada), em que horários e dias, e se há formação inicial ou uma reunião de arranque.

RGPD e localização dos dados

Um CRM guarda dados pessoais dos seus clientes, por isso tem de cumprir o RGPD. Pergunte onde ficam alojados os dados, se o fornecedor assina um acordo de tratamento de dados (em que atua como subcontratante) e que subcontratantes usa. Se trabalha com clientes no Brasil, pergunte também pela LGPD.

App móvel

Comerciais no terreno, técnicos, gerentes de loja: se alguém trabalha fora do escritório, a app conta. Veja se permite responder a conversas, consultar o funil e receber notificações, e não apenas ver contactos.

Exportação de dados e saída

Esta é a pergunta que quase ninguém faz e todos deviam fazer: se eu cancelar, como levo os meus dados? Contactos, negócios, notas e histórico de conversas. Em que formato, se é o próprio cliente que exporta ou tem de pedir, e quanto tempo os dados ficam disponíveis depois do cancelamento. Confirme também se há fidelização e quanto custa sair a meio.

Matriz de avaliação com pesos

Com os requisitos e os critérios definidos, monte uma tabela simples. Dê a cada critério um peso de 1 a 5 conforme a importância para o seu negócio (não para o fornecedor). Depois pontue cada ferramenta de 1 a 5 e multiplique pelo peso. A tabela abaixo é um modelo com valores fictícios para mostrar o método; os pesos e as notas devem ser os seus.

Três regras para a matriz não se tornar um exercício de vaidade:

1. Defina os pesos antes de ver as ferramentas. Se os definir depois, vai ajustá-los para favorecer a que já gostou.
2. Um obrigatório que falha elimina. Se o WhatsApp é obrigatório e a ferramenta não o tem, não interessa a pontuação total.
3. Dê notas com base em testes, não em promessas. "Está no roteiro do produto" vale zero.

Perguntas a fazer na demonstração

Leve a lista de requisitos e peça ao comercial para mostrar o seu caso, não o guião dele. Estas perguntas ajudam a separar o que existe do que é apresentação:

1. "Pode mostrar, agora, uma mensagem de WhatsApp a entrar e a criar um contacto e um negócio no funil?"
2. "Como monto esta automação sozinho?" (descreva uma das suas, por exemplo um lembrete 24 horas antes de uma marcação)
3. "O que está incluído neste plano e o que é pago à parte?"
4. "Como é cobrado: por utilizador, por contacto, por volume de mensagens?"
5. "O que acontece ao preço se a equipa passar de 3 para 8 pessoas?"
6. "Há taxa de adesão, de implementação ou de migração?"
7. "Quem faz a importação dos meus contactos atuais e quanto tempo demora?"
8. "Onde ficam os dados e assinam um acordo de tratamento de dados?"
9. "Como exporto tudo se cancelar? Pode mostrar onde se faz?"
10. "Há fidelização? Qual o período mínimo?"
11. "Que apoio tenho no primeiro mês e depois? Em português?"
12. "Há garantia ou período de reembolso se não servir?"

Peça que as respostas sobre preço, fidelização e saída fiquem por escrito, no e-mail ou na proposta.

Custos escondidos: o que verificar

Não vamos pôr aqui preços de outras ferramentas, porque mudam com frequência e variam por região. Use antes esta lista para ler a página de preços de cada uma e a proposta que receber.

• Preço por utilizador. Confirme se o valor anunciado é por pessoa e se há um mínimo de utilizadores. Pense em quem só consulta: também conta?
• Preço por contacto. Alguns planos têm um limite de contactos e sobem de escalão quando o ultrapassa. Uma campanha bem-sucedida pode empurrá-lo para o plano seguinte.
• Taxa de implementação ou de arranque. Verifique se há uma taxa única obrigatória para configurar a conta.
• Add-ons. Funções que parecem incluídas, mas são módulos pagos: chamadas, IA, e-mail marketing, relatórios avançados, mais funis.
• Mensagens. Na API oficial do WhatsApp, a Meta cobra por mensagem. Pergunte se esse custo é refaturado e como. Envio de SMS e e-mails acima de um volume também pode ser cobrado.
• Faturação anual obrigatória. Alguns preços mensais só se aplicam com pagamento anual adiantado.
• Impostos. Confirme se o preço inclui IVA.
• Custo de sair. Fidelização, penalizações ou exportação paga.

Para ver um exemplo de como isto se aplica em comparações reais, veja Elooo System vs HubSpot e Elooo System vs Pipedrive, onde mostramos onde cada ferramenta é mais forte e como cada uma cobra. No Elooo System optámos por utilizadores e contactos ilimitados em todos os planos, sem taxa de adesão nem fidelização; os detalhes estão nos planos.

Erros comuns ao escolher um CRM

Escolher pela lista de funcionalidades mais longa. Mais funções significa mais coisas para configurar. O que conta é se faz bem as cinco ou seis coisas que a sua equipa faz todos os dias.

Deixar a equipa de fora. Se quem vende não participou na escolha, vai encontrar razões para não usar. Envolva pelo menos uma pessoa de cada função na avaliação.

Calcular o custo só para hoje. Uma ferramenta barata para duas pessoas pode deixar de o ser com seis. Faça as contas a 12 e a 24 meses.

Não testar com dados reais. Importe uma amostra dos seus contactos, crie o seu funil e faça um dia de trabalho normal. É aí que aparecem os problemas.

Esquecer a saída. Ninguém escolhe um CRM a pensar em sair, mas é a única forma de não ficar preso a uma ferramenta que deixou de servir.

Ignorar o WhatsApp. Se as conversas continuam no telemóvel pessoal de cada comercial, o CRM fica com metade da informação e o histórico vai-se embora com quem sai da empresa.

Querer tudo no primeiro dia. Comece pelo funil, pela caixa de entrada e por duas ou três automações. Acrescente o resto quando a equipa já estiver a usar o básico.

Um plano de decisão em quatro semanas

• Semana 1: levantamento de requisitos, lista de obrigatórios e desejáveis, pesos da matriz.
• Semana 2: escolha de duas ou três ferramentas finalistas e demonstrações com as perguntas acima.
• Semana 3: teste prático com dados reais e a equipa a usar. Se o fornecedor não tiver período de teste, procure uma garantia de reembolso que lhe permita testar com risco controlado.
• Semana 4: matriz preenchida, custo total a 12 meses de cada finalista, decisão e plano de migração.

Quando tiver escolhido, o trabalho seguinte é desenhar bem as etapas da venda. O artigo sobre como montar um funil de vendas ajuda nesse passo, e o de migração da folha de cálculo para o CRM mostra como levar os seus dados sem perder nada.

Etiquetas: #crm #escolher crm #software de vendas #pme

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